FEEDBACK TEM HORA

O feedback no ambiente empresarial é uma avaliação de um grupo ou de um colaborador que se refere às ações e/ou resultados obtidos nos processos de trabalho dentro da empresa.

Existem 2 tipos de feedbacks:

O FEEDBACK POSITIVO podemos chamar de elogio.

O FEEDBACK NEGATIVO podemos chamar de crítica construtiva.

Não cabe na relação de trabalho nada fora desse contexto, criticar para ofender, para humilhar, etc., elogiar para bajular, isso tem que estar fora de cogitação, não pode e não deve acontecer nunca no ambiente de uma empresa.

Já os feedbacks positivos (elogios) e os negativos (críticas construtivas) são essenciais para o andamento dos trabalhos em qualquer organização empresarial.

Um erro muito comum que acontece, especialmente nos ambientes de atendimento ao público, é o empresário ou o líder ao perceber algum tipo de erro do colaborador chamar a atenção deste imediatamente, sem considerar, inclusive, a presença de clientes no local. Isso é um erro gravíssimo, e mais comum do que se possa imaginar e vira hábito, um hábito horrível que para muitos acaba se tornando “normal” em seu cotidiano.

Já presenciei, inclusive ontem mesmo em uma padaria, casos em que o “dono do negócio” que passa por ali de vez em quando começa a criticar e ironizar funcionários diante dos clientes e o faz com uma certa vaidade, para não dizer arrogância, deixando o funcionário em condição de constrangimento e o cliente também, é claro.

O que essa pessoa não percebe é que os clientes estão ali quietos, assistindo, constrangidos, porque a maioria não vai se intrometer na conversa, embora também haja os mais calorosos que podem até tomar partido do funcionário e gerar um verdadeiro caos no ambiente, porque não é difícil alguém hoje tomar as dores de quem possa estar sendo colocado em situação de humilhação.

O mais provável é que muitos desses clientes não voltem mais, os mais exigentes não voltam e possivelmente levarão a outras pessoas o ocorrido como forma de indignação e protesto.

Portanto, mesmo não tendo a intenção de humilhar, mas só mesmo de corrigir uma situação, isso não deve nunca ser feito publicamente. Não é normal que alguém se sinta bem vendo outra pessoa sendo criticada em lugar nenhum, mas no ambiente de atendimento empresarial hoje, para muitos, isso é inconcebível.

Além de ser ilegal podendo caracterizar assédio moral, independentemente disso, já que a maioria dos funcionários não denunciam, é preciso saber que esse tipo de atitude não será bem visto por muitos dos clientes que presenciam e o funcionário também, chateado, tende a piorar o rendimento ao invés de melhorar.

Esse é um ponto essencial do uso da linguagem de um líder, ele precisa saber sobre O QUÊ FALAR, COMO e QUANDO. Para que ele seja respeitado e a equipe de trabalho funcione. E para que os clientes sintam satisfação no ambiente e não constrangimentos.

É necessário que se organize esse momento dentro do cotidiano de trabalho. Mesmo que seja alguém muito ocupado e que passando por ali de repente viu uma situação que precisa ser melhorada, é necessário ter controle sobre isso, algumas dicas são:

- Tenha sempre um papel e caneta no bolso e anote, se for o caso, para não esquecer de conversar depois em particular;

- Tenha um momento de feedback em sua agenda, aquele momento de sentar e conversar com a equipe e com os casos particulares que precisem ser tratados;

- Se vir algo errado e for algo que pode deixar passar dessa vez e resolver depois, deixe passar, converse depois;

- Se for algo que precise intervir ali na hora, o faça no sentido de resolver sem chamar a atenção;

Há um pensamento bem antigo, milenar da Educação que tem circulado nas redes sociais ultimamente com uma adaptação bem bacana do grande Mario Sérgio Cortella: “Elogie em público e corrija em particular. Um sábio orienta sem ofender e ensina sem humilhar”.